擦保養品本是要讓皮膚更美, 擦著擦著卻擦出白斑, 真得很令人傻眼。還記得去年爆出的佳麗寶美白系列白斑事件嗎? 台灣市場波及性較小, 主要還是回到日本。記憶所及, 可能是化粧品史上頭一遭…

這新聞曝露了幾件事:
(一) 危機處理: 2008/9上市的美白系列, 2011年開始有回報顧客長白
斑之事, 沒處理; 隔年初, 自己員工, 特別是研發部與行銷部, 也長白斑, 沒處理; 同年9月, 開始有醫生以e-mail向Kanebo強烈質疑可能跟產品有關, 事情才開始浮出表面。當初如能越早處理, 損失將能降到最小; 拖到最後才面對, 金錢賠償不講, 幾十年的信任崩於一時。(賠償金額約日幣6億, 還不包括訴訟後可能的賠償)

(二) 研發壓力: 化粧品市場競爭的激烈, 無以復加; 很多時候要突顯自己, 就必需標『新』立『異』。 研發人員很可能某個程度被追著跑, 要吐出最棒的東西,而沒給自己充份前置期, 尤其是這種接近藥性的美白保養品, 確定安全性與穩定性的過程可能要更嚴格。

(三) 消費者對美白的錯愛: 黑色素決定一個人的膚色, 黑色素多就黑肉底; 黑色素少, 就是白肉底。日系一向以美白保養品自豪, 開發美白新成份, 自然也是必修功課。 有些成份行之有年, 效果令人放心, 但千篇一律, 跳不出來; 有些新成份, 效果雖然勁爆, 卻不知(或完全沒想到)日後會如何反撲?

白, 白到慘白會比較美嗎? 我自己覺得『人逢喜事精神爽』的明亮白就是最舒服的白。

美白保養品仍有存在價值, 每當我看日劇, 演員鼎著烈日拍戲, 如果沒有防曬,沒有美白, 對皮膚真得很傷; 只是凡事不要太過, 適可而止才是王道。

凡事碰到就是花錢消災, 只是對於前因後果, 佳麗寶日方還是欠一份交待, 特別研發部如何確定那個成份是ok的過程? 以及公司一系列的控管。 仔細想想, 佳麗寶的紅線, 其他品牌也很可能會踩到, 富貴險中求, 搶快搶新, 還是小心為上

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あれから半年、カネボウ「白斑」問題の教訓とは

■カネボウ「白斑」問題

この週末に、読売新聞などの大手メディアにて、カネボウ化粧品の美白化粧品白斑被害の続報ニュースが流れてましたね。

本周六(按:2013年12月的文章), 主要媒體如讀賣新聞一直在追佳麗寶發生白斑問題的美白保養品

すでに回復された方もいるとのことですが、カネボウの発表（12月2日）によると、現在症状が確認されている方は約13,500人（うち重度の症状の方は約5,500人）、症状の改善が見られた方は約3,500人となっています。

雖然有些人已見好轉. 確認仍有症狀的人有13500人, 比較嚴重的5,500人, 症狀已見好轉的約有3,500人

カネボウ化粧品の美白化粧品による白斑被害の問題を受け、東京都内の弁護士による被害者説明会が７日開かれ、約１２０人が参加した。問題の発覚から５か月が過ぎても、同社による被害救済は進まず、参加者からは「元に戻らなかったら、どうしよう」と不安を訴える声が続出。被害者弁護団は仙台、大阪、広島などでも結成されており、集団提訴に向けた動きも出ている。

針對日本佳麗寶美白保養品白斑受害者這一案, 東京市律師在12/7/2013舉行記者會, 約120人參加. 從問題被發現到至今已有五個月, 但本社救濟案不見進展, 受害者心聲是: 「很怕回不去原來的(皮膚)狀態, 怎麼辦?」這種不安的聲音不斷發出. 受害者律師辯護團, 是由仙台, 大阪, 與廣島等地集結而成, 共同對佳麗寶企業提出訴訟

予めご了承いただきたいのですが、本記事はカネボウを叩きたいという趣旨ではなく、今回の事例を教訓にして、クライシス・コミュニケーションやCSR、コンプライアンスのあり方を考えていければと思っています。

想請大家瞭解的是, 寫這篇文章不只是要打佳麗寶(日), 而是要深自以此次事件為教訓, 如何在日後危機處理, 產品效能的, 溝通, 規則能更加反醒與深思

自主回収後、すぐ同社に電話をして対応を求めたが、「詳細は調査中」と曖昧な回答に終始した。同社が遅くとも昨年９月には問題を把握していたのに、対応が遅れたと知って不信感が増し、今年９月に提訴した。
（引用：「他人の視線が突き刺さる」カネボウ提訴の女性）

佳麗寶(日 )雖自主性發起產品全面回收, 並迅速在公司內部做出回應, 但事發至今始終以詳情仍在調查瞭解中, 語意不詳來回應大眾, 就算去年九月已掌握問題, 仍不做積極回應, 讓不信任感驟升, 今年九月只好提出訴訟

問題発覚直後に書いた「コンプライアンス経営とは何か？ カネボウ美白化粧品問題から学ぶ、不祥事とCSR活動」という記事の続報になります。

問題發生後筆者曾寫過"規範經營為何? 從佳麗寶(日)美白白斑事件中學到什麼? 企業危機與社會責任?"

註: CSR: corporate social responsibility企業的社會責任

私は、一時期カネボウのユーザー（シャンプー）でした。化粧品ではないものの、もし、今回のような健康被害が確認されたとしたらと思うと、正直ゾッとします。拙著『この数字で世界経済のことが10倍わかる--経済のモノサシと社会のモノサシ』でも書きましたが、大手企業のインパクトを自分自身で把握していないのは、叩かれてもしょうがない部分かもしれません。

我曾是佳麗寶(日)洗髮精的使用者, 雖然不算化粧品, 但這次保養品造成的白斑問題如果確立, 想到還是會怕怕的. 我寫了篇文章, 想表達大企業, 如果自身的分寸沒掌握好, 所帶來的(負面)影響會是它創造經濟效益的十倍,

■そもそもの経緯

ご存知の方もそうでない方も、今一度この問題を振り返ってみましょう。

ロドデノールが配合された美白化粧品は2008年9月に初めて発売。その後、美白化粧品は順次拡充されていった。購入者から最初の症例が、カネボウ側に相談されたのは2011年10月。12年2月には関西支社の教育担当者が、「美容部員3名に白斑症状が出ている」と本社のマーケティング部門と研究所に問い合わせていたが、カネボウ側はいずれもこの症状を「病気」として処理し、化粧品が原因であることを疑わなかった。
（引用：白斑問題を招いた、カネボウのたこつぼ風土）

知道的人或許不是很瞭解, 我們現在再來回顧一次.

含 杜鵑花醇(白樺萃取)的美白保養品是在2008年9月首次販賣. 之後產品線陸續擴充. 第一次發現不對有病症是在2011年10月. 那麼, 2012年2月佳麗寶(日)在關西分公司教育訓練的職員, "有三名美容顧問發現白斑症狀", 包括總公司行銷部門以及研究部門也都有員工有此症狀. 佳麗寶一律以生病看待處理, 而不認為這跟保養品成份有何關連

そ う、兆候はあったのです。ただし、この時点でごく一部の人にしか症状が出ていなかったようで、会社の処理も間違いではなかったように思います。しかし、ハインリッヒの法則というフレームワークもあります。この一部の人たち以外にも"軽度"の症状が出ていた人は一定数いたはず。企業の品質監視体制としてお粗 末であると指摘されても、何も言えません。

所以是有徵兆可循, 那個時點只有一小部份人有症狀產生, 雖然公司的處理也無可厚非. 但有個架構在. 既然一小部份人發生問題, 代表這以外的人也有些開始出現症狀了. 可見公司的追蹤機制粗糙是個因素

その後も複数の購入者からの相談が相次ぎ、12年9月には大阪府内の大学病院の医師から、美白化粧品との関連性を疑う異常性白斑についての電話連絡もあった。自主回収が始まった13年7月よりもはるか前から、危険な兆候がいくつも出ていたにもかかわらず、カネボウはこの問題を見逃 し、結果として被害の拡大を招いてしまった可能性が高い。
（引用：白斑問題を招いた、カネボウのたこつぼ風土）

這 之後, 購買該系列美白保養品的顧客陸續諮詢, 2012年9月大阪市內醫院的醫師發現, 這白斑現象跟美白產品有關連的嫌疑非常大, 所以與佳麗寶取得連絡. 2013年7月附近開始自發性全面回收. 最早最早的線頭是在何時並不知道. 佳麗寶沒有及時面對問題, 讓問題擴大

カネボウが困る分は自分たちに至らぬ点があったからと納得できても、今回は被害者が数千人いることですので、納得できても...。スタンダードな CSRとしては「社会への負荷（悪影響）を最小化し、社会の利益の最大化をする」という考えがあります。社員数人の会社ではないので、その影響力がイメージできなかったとはなりませんよね。

佳麗寶深陷風暴, 有力有未逮之處. 這次受害者多達數千人. 一個企業的標準: <讓企業對社會的負面影響減至最少, 將利益擴及到最大>來經營; 更何況他們不是幾人的小公司, 這個事件的影響力會重創這個企業的形象

■親会社など組織な対応

その後色々ありまして、10月8日には、親会社の花王がカネボウ化粧品の研究・生産部門を花王に統合すると発表してます。白斑問題の発覚から3カ月間、親会社は何をしていたんだと言われてもしかたありません。

後續要處理的很多很多, 10月8號, 母公司花王, 發表聲明將佳麗寶的研究, 生產部門與花王合併. 白斑事件發生三個月間, 母公司什麼也沒說

でも、企業としては、詳細の原因や因果関係がわかっていない状況もあったと思うので、顧客の個別対応ではなく、リコールのように商品回収などの全方位の"市場対応"はできないという状況でもあったと推測できます。

做為一個企業, 發生事情的原因, 與來龍去脈, 都沒有掌握好, 對於顧客的個別回應, 全面商品回收的市場反應機制都很差

事故対応って難しいですね。しかし、因果関係がわからないくらい高度な商品だったのでしょうか？そうは言っても、原因らしいとされているのは自社商品ですからね。こればっかりは言い逃れできませんね。

當然處理這麼棘手的事情是困難的, 但是, 是因為研發技術跑太前面, 以致並不確定是成份造成這樣的因果關係嗎? 雖是如此, 自家商品可能是事情的最大嫌疑犯.

第 一三共ヘルスケアの化粧品「ダーマエナジー」の場合、カネボウのような白斑が出るというような深刻なトラブルではないらしいが、肌への浸透性のある化粧品 の場合、どうしても体質に合わないという人が一定の割合で出てきてしまう。そう考えると、現代の化粧品に副作用リスクが有る ことは別に不思議な話でもないのかもしれない。特に「美白化粧品」というものは、実質的には「化粧品」というよりも「薬品」に近いものなので、万人に最適 化された安全な化粧品とは言えない。
（引用：<現代化粧品トラブル考【美白のリスク】）

另 一家公司"第一三共"健康部門推出的化粧品: Darma Energy的案例, 也出現像佳麗寶那樣的白斑問題, 卻沒引來太大的問題, 對於會滲透肌膚的保養品, 再怎樣都有膚質不適合使用的人, 想到這一點, 現在保養品都存在或多或少的不適性.  特別是美白保養品, 比起一般保養品更接近藥性, 實在無法說有一種美白保養品適用於所有人, 所有人使用都很安全

確 かに、いわゆる「美白化粧品」の皮膚障害問題は、カネボウだけではないようです。確かに、「肌そのものを白くする」というものは、美白化粧品というより美 白薬品というイメージに近いものがあります。ですので、肌に合わない人が化粧品よりも多くなる可能性が高い、と。このあたりは素人なのでそういうこともあ る程度にしておきます。

確實, 所謂美白化粧品對肌膚所造成的可能傷害, 不會只有佳麗寶有而已. 既然它的作用是要讓肌膚變白晰, 與其說是美白保養品, 倒不如以美白藥用品來形容更恰當. 很容易造成肌膚不適的人數應很多. 顧客對美白知識並不是很多, 某個程度這樣的現象是會發生

■コンプライアンス問題の対応策

コンプライアンスというか、致命的な問題に発展しそうなことをチェックする体制がなかったのはカネボウのミスであると、記者会見であった発言です。

沒有標準作業程序, 才能小問題增生成大問題

だからといって、「半沢直樹にはなれないっしょ！ コンプライアンス違反を密告できないわけとは？」という記事でも書きましたが、従業員がおいそれと密告できるわけでもありません。

我曾寫過另一篇文章"因為作不成半澤直樹, 內部情事無法通報" 內部職員不能揭密

ですので、個人に依存した密告システムではない、組織としてマイナスな情報を共有する仕組みが必要。いわゆる「裸の王様」状態でマイナスな情報を誰も教えてくれないと、企業経営の致命的な問題を引き起こす可能性が一気に高くなります。

所以通報制度沒有, 組織對於發生的問題假裝看不見, 像國王的新衣, 沒有人看見任何不對的事, 是企業最致命的危機.

早期対応を行わないと何が起きるか。二次不祥事が起きます。「なぜ、問題があることを黙っていたのか？」という問題です。CSR活動だなんだで作りあげた、ブランドも即終了です。何年もかかって築き上げた信頼がほんの一瞬で消滅します。

如果第一時間不反制, 第二次(更大)的危機又起. 為何事發當時沉默不表態呢? 更大再來處理, 所產生的信任與形象, 讓辛苦多年營造的品牌幾乎要毀於一旦

監視の効かない、ガバナンスというパラドクス。ブランドが傷つくのは、不祥事初期の段階ではなく、嘘や不誠実さが露呈したときの二次不祥事の時と言われていますから。

第一時間沒有追蹤處理, 等第二次更大事情爆發時只好講謊話來圓

日々の企業活動でできることは、「何かあった時にどう対応するのか？」を考えて実行すること。いつか来ると言われる大地震等の自然災害対策にもなります。BCP(事業継続計画)という考え方にもCSRの考えにもつながってきます。そして、二次不祥事でブランドが壊れる前に、とにかく"誠意"ある行動をすることでしょう。

企業在每天的日常活動, 總有<不知何時會有什麼事的臨機應變> 需考慮進來並落實. 就像大地震等自然災害不知何時會來也會採取對策. 對於這些, 完全沒有備案, 在爆發更大事情品牌崩壞之前, 不管怎樣至少表現出企業想要面對與處理的誠意

間違っても、被害者と思われる方に不誠実な対応をしてはいけません。企業としてブランドを守りたいのであれば、ですけど。

就算做錯事, 對於受害的一方也不能說謊想要矇混過關, 就算品牌會受到傷害也在所不辭

御社のクライシス・コミュニケーションの参考になれば幸いです。カネボウは年明けに研究機関からの詳細関連データが出揃うようですが、1日でも早く問題の解決が進む事を願っています。

深深希望這些文章能對貴公司在危機處理與溝通部份做為參考. 佳麗寶能早日透過研究機關還原真相將來龍去脈可能的原因交待清楚, 讓事情早日得到最圓滿的解決.

（この記事は、「CSRのその先へ」2013年12月9日の記事を再編集して転載しました）

附註: 佳麗寶企業處理的事紀

本文作者: 安藤光展さんの最新投稿情報を受け取る

取材自本MSN

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最近的進展

　美白化粧品で肌がまだらに白くなる「白斑（はくはん）」の症状が大勢の顧客に出た問題を踏まえ、カネボウ化粧品は２１日、新たな安全対策を発表した。深刻な肌のトラブルに関する相談や指摘が社内ですぐに担当者に伝わるしくみにしたほか、社長が参加してトラブルの対応を検討する「品質向上検討会」も毎月開いている。

　問題が発覚するまで、同社は「肌が白くまだらになった」「皮膚科で病気と言われた」といった顧客の訴えを「トラブル」ではなく「問い合わせ」と処理していた。このため、情報が関係部門に伝わらず放置され、被害が拡大したとされる。

　カネボウは昨年８月、品質保証部門と相談窓口を親会社の花王と統合。花王の安全管理のルールに沿って顧客からの肌に関する訴えは一律「トラブル」として処理するよう切り替えた。

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